¿Es un hospital una organización saludable?

 

hospitalEl jueves 17 de noviembre me invitaron a participar en una de las mesas redondas de la Jornada sobre calidad de los servicios sanitarios organizada por ACES (Asociación Catalana de entidades de salud)

Los objetivos eran por un lado, analizar y valorar los sistemas de acreditación de calidad asistencial y las normas de codificación CIM 10, sistema de Clasificación internacional de enfermedades basado en la International Classification of Diseases (ICD), presentar casos de éxito en la gestión de la calidad y atención al cliente y conocer experiencias de empresa saludable en el sector.

En una de las mesas de la jornada, la Sra. Elisabet Cardoner, consultora de Cardoner Consulting, habló sobre la calidad en la atención al cliente afirmó: “todo aquello que no se mide no mejora y con el tiempo, empeora” una afirmación que sin duda, no me dejó indiferente y me llevó a la reflexión sobre cómo encaja ésta cuando hablamos de promoción de la salud..

El modelo de entorno de trabajo saludable de la OMS apuesta por la seguridad, salud y el bienestar de los trabajadores para iniciar el camino hacia la excelencia en la calidad y basándose en un proceso de mejora continua, midiendo resultados para analizar y definir oportunidades de mejora y planificar nuevos objetivos. Basándose en este modelo, AENOR creó la certificación Empresa Saludable con un sistema de gestión de carácter voluntario y aplicable a todas aquellas empresas que quieran promover y proteger la salud, seguridad y bienestar de sus trabajadores de una manera continua.

Pero, ¿la certificación es un requisito imprescindible para lograr el objetivo?

La estructura de la certificación de AENOR recuerda a la de los Sistemas de Gestión de la Calidad o el Medio ambiente que muchas organizaciones ya tienen implantados y que permiten una verificación y control de la ejecución. Certificarse como empresa saludable nos “obliga” a medir y evaluar de forma continuada las decisiones tomadas e intervenciones puestas en marcha en la organización y valorar si se está avanzando por el buen camino.

Llegados a este punto, la siguiente pregunta que se hace necesaria es: El modelo de empresa saludable basado en las directrices de la OMS, ¿es válido para cualquier organización? A mi parecer, la respuesta es SÍ, independientemente del tamaño, del sector o de la actividad que desarrolle una organización. Lo realmente importante es que ésta genere y facilite la salud y vele por el bienestar de todos sus trabajadores de una manera sostenible y con una metodología de mejora continua, y ésta es para mi la esencia del modelo.

Pero volviendo a la pregunta que plantea el título de este artículo: ¿son los hospitales organizaciones saludables? la respuesta no es tan sencilla de responder. Los hospitales son organizaciones que tienen unas características muy particulares; un horario ininterrumpido las 24 horas del día, formados por equipos muy heterogéneos que están expuestos a factores de riesgo físicos, químicos y biológicos, entre ellos también a radiaciones ionizantes que las obliga a cumplir con unas normas de alto nivel para garantizar la seguridad y salud de sus trabajadores. Ante este contexto, es fácil que las estrategias de promoción de la salud pasen a un segundo plano. Pero además, hay un aspecto particular que todavía las hace más diferentes a otros sectores de empresa. Me refiero a la relación que se establece entre los profesionales de la salud y los usuarios de los servicios. Creo que no existe ningún sector en la que los trabajadores se vean “obligados” en la realización de sus tareas laborales, a romper las barreras físicas que los separan de su cliente y que además establezcan un nivel de relación tan íntima y personal con ellos. Ésta particularidad conlleva una gran carga emocional para los trabajadores que deben saber gestionar de forma eficaz ya que puede ser un determinante de que la atención al cliente sea o no satisfactoria.

Los equipos motivados, felices y con un alto índice de bienestar aportan un mayor valor y contribuyen a la calidad asistencial y percibida de nuestros clientes/usuarios 

Por lo tanto, volviendo a la calidad y la satisfacción del cliente de la que habló la Sra. Cardoner, y de la cual estoy muy de acuerdo, añadiría que: por mucho que trabajemos para mejorar la satisfacción del cliente, difícilmente incrementaremos la satisfacción de los pacientes si tenemos profesionales que no están satisfechos en su puesto de trabajo. Para conseguirlo no sólo tenemos que velar por su seguridad y aplicar medidas preventivas, sino que son necesarias intervenciones a largo plazo que mejoren el bienestar, real y percibido de los equipos humanos y conseguir que éstos se sientan acogidos y valorados por la dirección.

Los hospitales deben ser facilitadores de la salud y ofrecer calidad al cliente y al trabajador ya que los equipos motivados, felices y con un alto índice de bienestar aportan un mayor valor y contribuyen a la calidad asistencial y percibida de los pacientes. 

La mesa en la que participé abordaba la cuestión que plantea éste artículo, sin duda un tema interesante que, de disponer de más tiempo, habría dado para un largo debate. Cierto es que las instituciones sanitarias no están al frente de las empresas que más se implican en la promoción de la salud y el bienestar de sus trabajadores y no tenemos una extensa lista de ejemplo de casos reales. Así también lo afirmó la Sra. Luisa Montes, responsable de asesoramiento y servicios jurídicos de CCOO de Cataluña que en su exposición recalcó que “las empresas sanitarias que cuidan y curan a personas enfermas para mantenerlas con buena salud, contradictoriamente son las empresas que menos invierten en la promoción de la salud y el bienestar de sus trabajadores” Según Montes, “la percepción que tienen los profesionales sanitarios es que sus empresas les valoran muy poco, no cuentan con ellas para diseñar estrategias de la empresa y están realizando su trabajo con estrés

En este sentido, en mi intervención hablé sobre las características y particularidades de los equipos humanos de la sanidad y como éstas, a veces, pueden influir en la complejidad de implantar un modelo de empresa saludable. Mediante ejemplos de casos reales realizados en Nútrim vimos cómo aterrizar los conceptos teóricos de la promoción de la salud a la realidad y particularidad de las empresas de servicios sanitarios.

La Sra. Sol Muñoz, directora del centro de innovación y desarrollo enfermero-IDIC del COIB (Colegio de enfermeras y enfermeros de Barcelona) afirmó en su exposición queno todos los modelos actuales de acreditación son útiles para todos las organizaciones ya que el 95% del mapa empresarial catalán corresponde a empresas de menos de 10 trabajadores

Como ejemplo en primera persona de un caso del sector, la Sra. Maria José Casellas, responsable de Prevención de Riesgos Laborales y Wellbeing de Sanitas expuso cómo se ha conseguido con éxito promover hábitos saludables a nivel corporativo y explicó las diferentes acciones que se han llevado a cabo con el programa smilede Sanitas.

Las cuatro componentes de la mesa coincidimos en que la comunicación es un factor que debe mejorar en el sector salud y que a menudo los problemas radican en que ésta se realiza de forma unidireccional, por canales poco adecuados y/o poco eficaces..

Mi experiencia es que esta situación es también común en otros sectores, y en mi opinión es determinante puesto que, por muy bien planteada o por muy excelentemente diseñada que esté una intervención o programa de promoción de la salud de alto nivel, si la comunicación no está bien resuelta, el proyecto fácilmente fracasará.

En la clausura, el Dr Lluís Monset director general de ACES remarcó, como resumen de la jornada, que la calidad no es un objetivo a conseguir, sino a perseguir y que las empresas deben buscar de forma continuada la mejora de la calidad.

 

Marta Prats
Enfermera y directora de Nútrim